ペッパーフードサービスが運営する、ステーキ専門の飲食店チェーン「いきなり!ステーキ」。
業績不振が続き、不採算店が次々と閉店するなど厳しい状況におかれているお店です。
そんな中、社内報で客から注文を受けたグラムより大きくカットを推奨する文章が記載されたという。
一体何があったのか、リサーチしました。
問題となっている、いきなりステーキ社内報のカット解説
問題となっているのは、2021年5月21日付に発行されたペッパーフード社内報（第289号）の「令和3年 社長のステーキ肉カットのノウハウ」という記事です。
社内報ではあるものの、ネット上に公開されているため誰でも読むことができます。
その記事には一瀬社長自ら、正確なグラム数を切り分けるためのコツを解説した内容が掲載されており、客が希望する肉量を切り分ける「オーダーカット」の説明で“グラム調整のために肉を切り落とすとロスが生まれる”と指摘。
以下のように解説しています。
例えばヒレだったら、カットマンの意思は300gを思い描いて150gの倍の厚さにナイフを置いてから、お客様の目を見て「この位でいかがでしょうか？」とお伺いします。
お客様から「どの位の重さになりますか？」と聞かれたら、「およそ300gです」と答えられますよね。
お客様から「それでお願いします」と言われたら、カットマンは「多少前後する事がございますが、よろしいでしょうか」と言いますと、お客様は了承して下さいます。
株式会社ペッパーフードサービス社内報／2021年5月21日
もちろん人の手で行われるため、ここまでは誤差について保険を打っておく感じですね。
ここから先がかなりグレーゾーンです。
そこでカットして肉が350gになってしまっても、従来のように限りなく300gになる様に切り落とさないで下さい。
お客様のご希望の肉の上にナイフを置いたわけですから、お客様もご納得されていると思いたいです。
この場合、従来ですと「すみません」と言って300g近くまで切り落としてお客様のご納得をして頂いていました。
しかし、軽量して350gになってしまったら、先ずはお客様の目を見て、間を取ります。
次に「レアがオススメですが、焼き方をお伺いします」と言います。
もし、お客様がもう少しだけ減らしてくださいと言った場合だけ、少し減らして差し上げます。
株式会社ペッパーフードサービス社内報／2021年5月21日
筆者は、この文章をよく掲載したな・・・という印象です。
次のコンテンツで各ポイントについて考察していきます。
あくまで会社利益を優先した方針なのか
前述で抜粋したカットのノウハウについて、これはどうなの？と感じた点を考察します。
切り間違いを客の責任に転嫁している
例として出された300gが350gになってしまった点について、客からの申し出がない限りは切り落とさないように指導していることになる。
料金は実際のグラムで計算されるため、サービスとはならず超過した分は客側が払わなければならない。
そもそも50gも誤差があること自体も問題であるが、客が言い出せないことを期待しているとしか受け取れない。
回転率を重視して「レア」をすすめているのではないか
客に勧める焼き方に“レアがオススメですが、焼き方をお伺いします”と、レアを前置きして言うことを推奨しています。
ステーキの焼き方は大きく分けて「レア」、「ミディアム」、「ウェルダン」という順に加熱具合の目安が存在する。
その中でも「レア」は焼き時間が短く済むことと、安価な肉を利用した場合に完全に火を通すと固くなってしまうという点で安いことを売りにするステーキ屋さんでよく用いられている。
また、忙しくて多少焼きすぎてもミディアムレア程度で収まるのでクレームが付きにくいなど、店側のメリットがたくさんある。
これまで散々、ブランドイメージ低下を招いていますが、未だに懲りてない印象を受けます。
ネット上では以下のような意見が挙がっています。
顧客に何を提供する会社でいたいのか、顧客からはどう見えるかを考える文化がないんだろうね。目先の50gの売り上げよりもリピーターになる可能性に投資すべき。
はじめて注文した時はびっくりしました。200gのオーダーで300g近くに切られ、「こちらでよろしいですか」と。一瞬端数はサービスなのかな？なんて期待してしまいました。NOと言えない日本人なのでそこにつけ込まれていたと考えると悔しいというか、商売上手というか・・・。
過去に何回か注文したときでも毎回数十グラム上回ってたからそういうマニュアルなんだろうなとは思ってたからやっぱりという感想。そういう誠実さに欠ける対応する店だから行きにくくなった。
以前、行ったときに肉を見て思ったのが、本来切り落とす硬い筋の部分まで付いていてそれ含めてのg計算だったので指定重量通りでも損した気分になっていたんだけど、例えば300g指定して350gカットされた場合、「少し多いので減らしてください」って言うと、真っ先にその筋部分を切るんだよね。つまり、分かっててそのまま出してるってことかな？と思ってから行かなくなった。
ああ、やっぱりと。店前に貼られる社長メッセージや過去のインタビューを見ると、顧客目線ではないことが分かるし、TV取材の前で社員へのパワハラまがいの点呼を嬉々としてやっているのを目にすると、もう食欲が湧かない。
カットのやり取りについて、実際に店で同様な状況になったという意見が多く見受けられました。
この一件も話題になったため、さらなるイメージ低下に繋がってしまったでしょうね。
以上、最後までお読み頂きありがとうございました。
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